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DREAL Normandie

Mention « très bien » décernée à la DREAL par ses usagers

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publié le 5 mars 2019
Cliquez sur l'image - La vallée de l'Orne à Clécy (Calvados) (Crédits photo : DREAL Normandie) en grand format (nouvelle fenêtre)
Cliquez sur l’image - La vallée de l’Orne à Clécy (Calvados) (Crédits photo : DREAL Normandie)
Afin de répondre au mieux à ses bénéficiaires, la DREAL Normandie a mis en place deux dispositifs d’écoute, une écoute interne et une écoute externe.
 
Le dispositif d’écoute externe s’appuie sur une enquête annuelle et la mise à disposition permanente d’un questionnaire en ligne sur le site internet.

Les résultats de l’enquête externe menée fin 2018 auprès de 2 000 bénéficiaires conduit à une appréciation globale du service de 7,8 sur 10, en hausse depuis 2016, et variant de 6 à 9,2 en fonction des missions de la DREAL concernées.
Les points forts les plus cités portent sur la disponibilité des interlocuteurs, l’expertise et l’appui technique. Les points forts les moins souvent cités sont la contribution au développement soutenable du territoire et le management des délais.

En complément, les réponses apportées mentionnent que  :

  • 96 % de nos bénéficiaires ont trouvé le bon interlocuteur à la DREAL (92 % en 2017)
  • 91 % jugent que les réponses apportées par leur interlocuteur sont satisfaisantes (90 % en 2017)
  • 88 % des interventions de la DREAL sont adaptées aux demandes, aux attentes (88 % en 2017)
  • 93 % jugent le niveau d’expertise de leur interlocuteur satisfaisant (94 % en 2017)

Ces bons résultats ont été partagés, le 26 février 2019, lors de la revue de direction annuelle de la DREAL Normandie. Cette réunion évalue le fonctionnement et la performance de son système de management de la qualité et de l’environnement (SMaQE), présente le bilan des actions d’amélioration et trace les objectifs et perspectives pour la nouvelle année.

Tous les pilotes de processus et correspondants qualité environnement de la DREAL y sont associés. C’est une occasion de passer en revue toutes les composantes du SMaQE, notamment le tableau de bord des indicateurs de la direction, l’avancement des différents processus, les audits internes et externes, l’éco-responsabilité et les résultats des baromètres externe et interne.

Le SMaQE vit et évolue au fil du temps. Le 2ème audit de renouvellement de la certification qualité de la DREAL aura lieu en juin 2019, et les équipes sont mobilisées pour le maintien de ces certifications au titre des normes ISO 9 001 et 14 001, acquises en juin 2017.

► Pour en savoir plus, voir les Résultats des réponses déposées pour le Baromètre externe